Glovo rapporte que les clients arrivant via des parcours d’achat assistés par IA convertissent en commandes à un taux de 41 %, contre 33 % en moyenne dans l’application, a indiqué Caroline Mutuku lors du Future of Commerce Summit de Glovo Kenya.
Achat assisté par IA : de la découverte à la commande
Glovo a intégré des assistants conversationnels comme ChatGPT et Claude pour aider les utilisateurs à identifier des produits avant de poursuivre sur la plateforme pour finaliser leurs achats. Selon les chiffres présentés au sommet, les parcours initiés par ces assistants aboutissent à une conversion plus élevée que la moyenne de l’app.
Traditionnellement, un client ouvre une application, parcourt des catégories ou lance une recherche précise. Un assistant IA modifie ce point de départ en permettant à l’utilisateur d’exprimer son besoin en langage courant, puis de recevoir des suggestions qui réduisent l’effort de navigation ou de formulation de requêtes.
Dans l’intégration actuelle de Glovo, l’assistant recommande des articles mais le client est redirigé vers la plateforme pour vérifier la disponibilité, le prix final et régler la commande : la recommandation et la transaction restent deux étapes distinctes, la plateforme restant responsable des informations produit, de la disponibilité, des options de livraison et du processus de paiement.
Ce que suggèrent les chiffres et leurs limites
Le chiffre de 41 % annoncé par Caroline Mutuku est supérieur à la moyenne de 33 % citée pour l’application Glovo. Cette différence peut indiquer que les utilisateurs issus de parcours assistés par IA arrivent avec une intention d’achat plus précise ou que l’expérience de découverte les aide à décider. Ces explications restent cependant hypothétiques : le communiqué ne précise pas la période de mesure, la taille de l’échantillon d’ordres d’origine IA ni la définition exacte du taux de conversion utilisé.
Les données présentées n’établissent pas non plus si ces clients dépensent davantage, commandent plus fréquemment ou restent actifs plus longtemps. Elles offrent toutefois au groupe une raison commerciale de suivre et de développer ce canal à mesure que les interfaces de shopping évoluent.
Rebondissements sectoriels et exigences opérationnelles
Glovo a aussi indiqué une hausse des recherches dans plusieurs catégories non alimentaires entre janvier et septembre 2026 : produits pour bébé +48 %, beauté et soins personnels +45 %, petits appareils et accessoires électroniques +42 %, et gros électroménagers et appareils +40 %. Ces tendances montrent pourquoi l’expérience de découverte importe pour une plateforme qui souhaite aller au‑delà des commandes de restaurants, sans pour autant prouver que l’IA est la cause directe de ces augmentations.
Un taux de conversion plus élevé est utile commercialement, mais il ne suffit pas à juger de la valeur d’un canal IA. Les plateformes doivent aussi mesurer la valeur moyenne des commandes, la récurrence, les taux d’annulation, le coût d’acquisition client et la fiabilité des recommandations. De plus, l’assistant ne peut être utile que si le catalogue fournit des descriptions claires et des informations d’inventaire et de prix à jour ; sinon, la commodité de la découverte conversationnelle peut être compromise par des indisponibilités ou des écarts entre attente et livraison.
Il subsiste enfin une question de contrôle : les clients peuvent souhaiter être aidés pour trouver un produit tout en voulant vérifier le panier, les détails de livraison et le montant avant confirmation. La frontière entre aider à décider et agir pour le compte du client deviendra d’autant plus importante si les outils IA commencent à initier des transactions.
En conclusion, le taux de conversion de 41 % donne à Glovo un signal commercial précoce en faveur du développement des parcours d’achat assistés par IA. Que cet avantage se maintienne à mesure que l’usage s’étend dépendra de la qualité de l’ensemble du parcours, depuis la première question du client jusqu’à la livraison finale.
