Louis Rossmann, technicien en électronique et défenseur des droits des consommateurs, a publié une série de vidéos montrant qu’au moins certains employés d’Apple Store auraient inscrit des clients à des essais d’abonnements auto-renouvelables — notamment Apple One — sans leur consentement éclairé.
Selon les témoignages rassemblés par Rossmann, voici le déroulé observé dans certains Apple Store aux États-Unis. Un client se rend en magasin et on lui propose de scanner un QR code pour une expérience de shopping personnalisée, dite “Connect and Personalize”. Si le client accepte, l’employé peut, depuis son appareil professionnel, consulter certaines informations du compte Apple du client : les appareils possédés, les services auxquels il est abonné et les offres d’abonnement qui lui sont proposées en fonction de ses achats récents.
L’employé peut alors présenter au client des offres d’abonnement affichées avec des boutons “Agree” et “Decline” sur son écran. Le moyen de paiement par défaut associé au compte Apple du client est automatiquement disponible pour l’inscription aux abonnements, à condition qu’il ne soit pas expiré. Plusieurs lanceurs d’alerte ont affirmé que des employés ont activé ces essais sans expliquer clairement que ceux-ci seraient facturés automatiquement à l’issue de la période d’essai. Certains auraient parcouru la procédure rapidement, soutenu qu’il s’agissait de “cadeaux” ou, dans certains cas, appuyé eux-mêmes sur le bouton “Agree” sans obtenir un consentement explicite du client.
Apple envoie un courriel lorsqu’un nouvel essai est activé sur un compte, mais des clients peu attentifs peuvent ne pas comprendre qu’il s’agit d’un abonnement susceptible de se renouveler automatiquement.
Par ailleurs, l’entreprise suivait jusqu’à début de la semaine dernière une métrique interne appelée le “services attach rate”, avec un objectif de 40 % pour chaque employé de certaines boutiques américaines — c’est-à-dire d’amener au moins quatre clients sur dix à s’inscrire à au moins un service lors d’un achat d’appareil. Il a été confirmé qu’Apple a retiré cette métrique début de la semaine dernière, quelques jours après la publication des vidéos de Rossmann. L’explication officielle fournie pour ce retrait est que la mesure est moins pertinente pendant la période des fêtes, lorsque les achats sont souvent destinés à des cadeaux.
Apple a en outre diffusé un mémo interne rappelant aux équipes de vente l’importance de respecter la vie privée des clients et d’obtenir leur consentement, y compris lors de la proposition d’essais d’abonnement et de l’utilisation du système “Connect and Personalize”, mais aussi pour des inscriptions au programme Apple Upgrade et pour les autorisations de travaux au Genius Bar. Ce mémo a été envoyé à l’approche du premier week-end de la saison des achats de fin d’année, période pendant laquelle Apple renforce ses effectifs en magasin pour faire face à l’afflux de clients.
S’il est difficile d’affirmer si ces gestes ont été motivés uniquement par le calendrier des fêtes ou aussi par la diffusion des vidéos de Rossmann, Apple a pris des mesures qui répondent en partie aux préoccupations soulevées.
Comment vérifier et contester un abonnement : sur iPhone, ouvrez l’app Réglages, touchez votre nom en haut de l’écran puis “Abonnements” pour voir la liste des abonnements actifs, y compris les essais. Vous pouvez sélectionner un abonnement et appuyer sur “Annuler l’abonnement” ou “Annuler tous les services” pour le résilier. Pour contester une opération, rendez-vous sur reportaproblem.apple.com, choisissez l’option “Request a refund” et suivez les étapes. Il est recommandé de vérifier régulièrement ses relevés bancaires ou de carte pour détecter d’éventuels prélèvements inattendus.
