Apple a envisagé de supprimer environ 5 000 emplois dans ses équipes de support en misant sur des agents téléphoniques et web alimentés par l’IA, mais ces projets ont été suspendus indéfiniment, selon Mark Gurman.
AppleCare et le recours à l’IA
Le rapport précise qu’Apple estimait que des assistants alimentés par l’intelligence artificielle pourraient reprendre certaines des tâches effectuées par ces employés, mais que l’entreprise n’envisage plus « actuellement » d’aller dans cette direction.
Le mois dernier, il a été rapporté que les appelants depuis les États-Unis et le Canada vers le numéro AppleCare (1-800-APL-CARE) sont désormais redirigés vers un assistant de support basé sur l’IA. Si de nombreux systèmes téléphoniques d’Apple utilisaient déjà un opérateur automatique basique, la ligne d’assistance Apple Support emploie désormais un bot reposant sur de la génération de contenu par IA.
Cet assistant virtuel peut répondre aux questions et fournir des instructions pas à pas pour dépanner des produits Apple. Il est toutefois capable de transférer l’appel vers un conseiller humain si une question ne peut être traitée ou si l’utilisateur demande explicitement à parler à une personne réelle.
Il reste incertain qu’Apple reconsidère ultérieurement des licenciements ou une réduction des embauches pour les postes AppleCare. Par ailleurs, le rapport indique qu’Apple a récemment licencié certains employés d’encadrement intermédiaire, dont environ une demi-douzaine de directeurs.
